“积分如何清零”考验商家服务意识和水准

据6月19日澎湃新闻网报道,近日,有演员发布了一段视频,对航空里程积分失效以及航司的提醒服务提出质疑。该演员表示,他是该航司的白金卡客户,累积了50万积分却被清零,而客服表示积分失效前已发短信通知过了。其进而质疑,这么多积分一下子全部失效,为什么只发短信通知?客服不会和客户联系吗?航空公司官方微博回复称,会专注倾听,持续提升。

该视频发布后,有关航司积分兑换、积分失效、积分服务等话题引发关注,并一度登上相关热搜榜。网友基本分为两派,有人支持积分清零政策,也有人认为积分清零属于霸王条款。明星的吐槽引发关注,一方面是因为其身份,另一方面是积分清零确实关乎诸多人的切身利益,商家对积分清零规则的设计和执行理应多一些审慎和科学。

时下,很多人在消费时都接触过积分促销,比如,使用信用卡支付、网络购物、外卖订餐不要餐具等,都可以获得相应的奖励积分。有的积分可以兑换礼品,有的可以在消费时抵现。在一定程度上,积分相当于商家返给消费者的“真金白银”,可以为消费者带来切实收益。这也是消费者在意积分的关键原因。

那么,如何看待商家的积分政策和规则?

首先,应界定积分的性质。虽然相关法律法规并未明确积分的属性,但从积分的功能及其附属于原商品的特征来看,积分更多时候应当属于商家赠予消费者的赠品,消费者根据价格或优惠政策享有积分。譬如,人们购买化妆品等商品时,有的商家赠送试用装,有的商家则赠送积分,有的商家既赠送试用装又赠送积分。

而对于赠品,相关法律法规有明确规定。根据《规范促销行为暂行规定》,经营者在促销活动中提供的奖品或者赠品必须符合国家有关规定,不得以侵权或者不合格产品、国家明令淘汰并停止销售的商品等作为奖品或者赠品。《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》明确,在促销活动中赠送消费积分或者发放优惠券的,应当标明使用条件、方法和期限;改变使用条件、方法和期限的,应当征得消费者同意;增加有利于消费者权益的变更除外。

可见,积分也是有规矩的,商家在积分问题上不能为所欲为,而要依规行事。以积分来说,商家设置一定的使用期限符合市场经济运行法则,也不违反法律法规,就像商品通常有使用期限和保质期一样,积分也可以存在清零时间。但在具体执行或者说积分清零过程中,服务意识较强的商家是可以做得更好的。比如,明确告知消费者积分使用方法和有效期限,让消费者做好预判;积分到期前通过多种途径提醒消费者,对于积分多的消费者更应注意相关服务的质量和细节,用更精细的服务赢得更忠实的客户。

小小的积分,背后关联着买卖双方的权益,以及消费市场的秩序和信心。将积分规则不断完善,使其更加公开透明、科学合理,才能最大限度保障消费者的知情权和选择权,从而助力商家和消费者的双向奔赴。总之,规则公平合理,“合作”才能行稳致远。

史洪举 《工人日报》(2023年06月21日 05版)

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