人工智能现在开始将改变客户服务

导读 为了提高客户服务的效率和满意度，部署各种技术支持的解决方案(如自动呼叫中心，客户服务机器人和数字营销智能)可以帮助小型公司在全球范围…

为了提高客户服务的效率和满意度，部署各种技术支持的解决方案(如自动呼叫中心，客户服务机器人和数字营销智能)可以帮助小型公司在全球范围内展开竞争。

您可能已经体验过，当您打电话激活新的信用卡，查看有线电视账单或提交保险索赔时，您的第一联系人越来越有可能是由AI驱动的语音或聊天机器人。

数据显示，零售商客户的前1%价值比普通客户高出18倍。客户体验或CX定义了公司与客户之间发生的所有交互的质量，这对于尽可能保持最高水平至关重要。这是建立信任，忠诚度和重复业务的关键成功因素。

吸引那些有鉴赏力的高价值客户的最有效工具是通过个性化。营销人员需要非常谨慎地解决的问题是如何平衡AI推动的客户服务计划的力量与客户观点中的感知风险?

在布鲁金斯学会最近的一项研究中，39%的受访者表示担心人工智能的整体影响，而38%的人表示人工智能将导致人类就业减少。

大部分担忧都是基于对数据安全性的担忧，49%的人表示AI会导致隐私减少。

考虑到当前消费者对人工智能在生活中意味着什么的看法，将人工智能作为客户服务战略的支柱，是否会错误地在品牌和消费者之间形成障碍?虽然个人接触被认为是参与和忠诚度不可或缺的，但消费者是否已准备好接受这样一种情况：品牌与自身之间的大部分或全部接触点是通过数字传递的?是否会被创建的潜在无菌环境推迟?

您不必远远地找到社交证据，证明消费者已经非常习惯通过大多数数字手段与其他人互动。例如：

当我需要打电话或发电子邮件给我个人不认识的人时，我会扫描LinkedIn个人资料10秒钟，以便提前了解我需要知道的所有事情。

在个人互动中，我使用Facebook来跟踪人们的行​​为，孩子的名字等等。在Facebook上花费30秒让我能够在不与他们交谈的情况下赶上一位老朋友。

这种与他人“联系”的新方式不仅是社会可接受的，而且是一种常态，甚至是偏好。品牌已经注意到，世界上有70亿人要与品牌联系，与任何程度的个性化沟通的唯一方式是通过技术。

这里的要点是要留意在客户服务领域使用人工智能的陷阱：

如果您的聊天机器人或会话机器不能完全复制人工交互，导致客户“挖出”呼叫树并寻求人声，请在实施前三思而后行。

抵制减少品牌/客户互动的所有“摩擦”的诱惑，目的是使这些互动“无缝”。消除所有摩擦可能意味着我们将客户带到“惯性”点，客户根本不需要关注我们的品牌。

我在这个问题上与Seth Godin达成了一致意见：正如他在博客中所说，当AI在整个行业中得到很好的实施时“你不会对人工智能感到惊讶。”

换句话说，当AI完成时，你不会注意到任何异常。做得好，人工智能让您的品牌更贴近客户，而不是更远。

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