汽车领域消费投诉多样化复杂化

尽快建立健全汽车领域消费者权益保护的协调机制，加强汽车消费全生命周期监管，强化各部门之间的信息互通共享和工作配合，及时处理消费者反映的问题和诉求。

汽车是人们日常出行的重要交通工具之一，许多消费者付出了大笔金钱，却没有买到放心车、安心车。中消协5月8日发布的报告显示，今年一季度全国消协组织收到汽车及零部件投诉10552件，同比增长2.39%，已连续三个季度投诉量破万件。随着新能源汽车和智能网联技术的快速发展，汽车消费领域的消费者投诉呈现出多样化、复杂化的趋势。

新能源汽车投诉重点是安全

中消协分析指出，新能源汽车主要存在四大问题：一是新能源汽车电池故障。如行驶中续航突然断崖式下降或动力电池突发故障断电导致“趴窝”，车辆行驶、充电或静止过程中突发自燃等。二是未经消费者同意单方“锁电”。一些新能源汽车品牌为降低电池使用安全风险，在未告知消费者的情况下，通过远程升级系统对消费者车辆的充电功率、放电功率或电池容量进行限制，导致车辆充电速度下降、动力减弱、续航里程缩短。三是智能辅助系统相关问题。如智能辅助驾驶系统失灵、主动刹车迟钝、中控黑屏死机、感应雷达和摄像头等传感器失效等。四是刹车失灵问题。消费者反映部分品牌汽车存在刹车失灵问题，引发重大安全事故。

中消协投诉部主任陈剑指出，动力电池是新能源汽车的核心部件，其容量、寿命、稳定性等都直接影响新能源汽车的续航里程、价格和安全性等。《工业和信息化部关于加强智能网联汽车生产企业及产品准入管理的意见》明确规定，车辆在线升级时，要向用户告知升级的目的、内容、升级结果等信息。相关企业要杜绝未经车主同意，在保养或在线升级时进行锁电操作。她还提醒，新能源汽车企业应当加强智能网联汽车相关技术的研发和创新，提高智能辅助系统的精准度和安全性，降低系统的故障率和失灵率，防止发生重大伤害事故。

新能源汽车存在的另一大问题是过度宣传乃至虚假宣传。中消协相关负责人介绍，虚假宣传的重灾区一是续航里程缩水，部分品牌型号汽车冬季续航里程甚至“腰斩”或“膝盖斩”，二是车辆配置与宣传不符或“超前宣传”，一些品牌汽车在官网或4S店宣传具有远程智能泊车、高端芯片、碰撞预警或L3级自动驾驶等功能，但消费者实际购买的车辆并无相关功能、配置或功能尚未上线。

虚假宣传不仅让消费者花了冤枉钱，还可能导致严重事故，危及消费者身体健康和生命安全。以经常被商家当作卖点宣传的“自动驾驶”为例，实际上，目前市场上销售的汽车大多只具备L2、L3级辅助驾驶功能，离真正的自动驾驶(L4级或L5级)还有很远距离。但消费者分不清这之间的区别，以为自己的车真的能够自动驾驶，在开车时出现分心、过度依赖车辆系统等情况，导致事故发生。

陈剑认为，智能网联汽车面临着网络安全、数据安全等方面的挑战和行车数据归属方面的争议，亟需加强对智能网联汽车准入、算法等方面的监管，建立有效的责任认定和事故处理机制，保障消费者的人身安全，促进智能网联汽车行业健康发展。智能汽车生产企业和服务平台运营企业应采取合法、正当方式收集、存储、使用和共享相关数据，并根据消费者需求提供行车数据，形成可供消费者实时查询的可读模式。建议加快研究制定智能网联汽车网络安全、数据安全、数据归属方面的法律法规和标准规范，支撑智能网联汽车行业规范有序发展。

燃油汽车存在“老大难”问题

燃油汽车仍然是汽车消费市场的主力，市场占有率相当大。而且，燃油汽车的结构相对复杂，涉及发动机、变速箱、排气系统等多个部件，引发消费者投诉的问题也不少。

中消协分析投诉发现，燃油汽车相关投诉主要集中在长期存在的几个“老大难”问题上：一是与车辆安全相关的质量问题。如巡航定速功能故障、发动机或变速箱故障、刹车失灵、发动机漏油、车辆自燃等。二是与部件寿命相关的质量问题。部分品牌汽车为降低生产成本，对部分零部件进行减配，使使用寿命显著降低，一些部件甚至刚过保就损坏。三是与驾乘体验相关的质量问题。如中控触摸屏失灵、倒车影像延迟、倒车雷达失效、天窗漏水、车辆抖动、低频异响等问题。

例如2022年3月，消费者施先生在浙江省宁波市鄞州区下应北路某汽车4S店购买了一辆汽车，价值20万元。但使用不到一周就发现该车的转向系统出现问题，正常行驶过程中会出现车辆跑偏。施先生认为新车不到一周就出现转向系统问题，属于产品质量问题，遂向4S店提出退车要求。但4S店认为不在退车范围内，坚决不予退车。于是施先生向宁波市鄞州区消费者权益保护委员会潘火分会寻求帮助。经调解，汽车4S店联系厂方后，最终同意给消费者办理退车手续。

新车使用不到一周出现问题的不只这一例，但并不是人人都能退车成功。2022年12月28日，消费者李先生在哈尔滨市道里区某汽车品牌4S店购买了一辆全新家用汽车。正常行驶仅5天后，李先生就发现底盘多次有异响，遂将车开至4S店，经检查发现需要更换传动轴。维修人员还告知李先生，这款车很多都出现过这个问题。李先生认为购买的新车才使用5天就出现问题，对其安全性产生怀疑，要求经营者退车或换车遭到拒绝，遂向黑龙江省消费者协会投诉。经消协多次沟通调解，4S店最终仅同意给消费者车辆延长5年质保期，并赠送6次整车保养、全车贴膜、全车隐形车衣。

汽车使用年限比较长，专业性又强，消费者很难确定责任划分。陈剑建议尽快建立健全汽车领域消费者权益保护协调机制，加强汽车消费全生命周期监管，强化各部门之间对汽车生产、进口、销售、登记、维修、二手车交易、报废、关键零部件流向等环节的信息互通共享和工作配合，及时处理消费者反映的问题和诉求，维护市场秩序和消费者权益。她还提醒，燃油汽车生产企业应严格遵守国家相关法律法规和标准，坚持质量安全底线，加强汽车质量管理和监督，特别是对生产线的质量检测和控制，及时发现和排除故障。还应当提高创新能力和环保水平，减少缺陷率和故障率，确保消费者人身安全，提升消费者满意度和市场竞争力。

佘 颖

佘 颖

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